Kommunizieren

Kommun​izieren - So kommunizieren wir erfolgreich.

Das Verkaufsgespäch

Wir alle wissen, was kommunizieren ist. Stimmt das?

 Tatsächlich gibt es zahlreiche Kommunikationskanäle, die wir im Alltag und im Berufsleben ständig nutzen. Allerdings machen wir uns oft keine Gedanken, ob wir dabei tatsächlich auch:

  • zielorientiert 
  • und effektiv vorgehen.

Kommunikation ist ein weites Feld.

Kommunikation – Eine Wissenschaft für sich 

Gespräche mit wechselnden Sprechern im kleinen und großen Rahmen gehören ebenso dazu wie ein eher einseitiger Vortrag. Auch eine Anzeige oder ein Artikel sind Kommunikationsmaßnahmen.

Doch welchen Kanal man auch immer für seine Botschaft nutzt, es gilt immer, dass Kommunikation im Idealfall einem Zweck dient. Dabei sollen gezielt Informationen an einen oder mehrere Empfänger weitergeleitet werden.

Vielleicht erinnerst Du dich noch an die verschiedenen Sender-Empfänger-Modelle aus dem Deutschunterricht. Die hat man sich nicht ausgedacht, um Schüler und angehende Medienwissenschaftler zu ärgern. Seit Jahrzehnten beschäftigen sich Sprachwissenschaftler mit der Frage, warum bei der Kommunikation so viel schief gehen kann und was man daran verbessern könnte?

Reicht es, einfach von einer Idee oder einer Einstellung begeistert zu sein, um andere von deren Bedeutung zu überzeugen? Oder gibt es möglicherweise weitere Faktoren, die darüber entscheiden, ob ein Gespräch oder eine Werbemaßnahme in unserem Sinne verläuft oder nicht? Und wenn ja, kann man diese Faktoren beeinflussen?

Man kann. Erfolgreich kommunizieren ist keine Hexerei, sondern sehr viel Handwerk. Und noch etwas gehört dazu: Echtes Interesse an anderen Menschen.


Ein  klassisches Beispiel für die Fallstricke der Kommunikation ist eine humorvoll verpackte Werbung. Einfache Sprache, klare verständliche Bilder. Was soll da schiefgehen?

So einiges, denn gerade beim Thema Humor schwingt sehr viel mehr mit als einfach nur das gesprochene oder geschriebene Wort. Menschen neigen nämlich dazu, eine teils ziemlich unterschiedliche Art von Humor zu pflegen.

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Was einige zum Lachen bringt, kann andere durchaus kalt lassen und wieder andere oder sogar verärgern oder provozieren. Gerade wenn es um so heikle Themen wie Religion oder Sexualität geht, können manchen Menschen die Scherze kaum drastisch genug sein.

Andere nehmen sofort eine Verteidigungshaltung ein, weil sie sich in ihrer Weltanschauung attackiert sehen.

Das verdeutlicht, warum Verständigungsprobleme nicht zwangsläufig etwas mit der verwendeten Sprache zu tun haben müssen.

Verfügen Sender und Empfänger nicht über eine ähnliche Sprachkompetenz, ergeben sich hieraus zwar die offensichtlichsten Möglichkeiten für Missverständnisse. Die sind allerdings im Normalfall weniger schwerwiegend.

Beide Seiten wissen um das Problem und rechnen schon vorher damit, dass bei der Kommunikation nicht alles glatt läuft.

Ganz anderes sieht es aus, wenn die Verständigungsprobleme nicht auf der rein sprachlichen Ebene liegen. Das kann zu völlig unerwarteten Reaktionen führen, ohne dass den Beteiligten klar ist, warum. Ganz schwierig kann es werden, wenn unterschiedliche Sprachen gesprochen und die Beteiligten dazu auch noch einen anderen kulturellen Hintergrund haben.


 Eine kleine Anekdote, die aus den 70er Jahren überliefert ist, zeigt dass sehr deutlich. Mitten im „Kalten Krieg“ versuchte ein Dolmetscher aus dem damaligen Ostblock für seine Delegation den Namen eines anstehenden deutschen Feiertags zu übersetzen. Anscheinend völlig unbefleckt von jeglicher Kenntnis über das Christentum wurde so aus „Christi Himmelfahrt“ plötzlich der „Tag der Luftwaffe“. Er kannte zwar die einzelnen Wörter, aber nicht den Sinn hinter dem Begriff. Nach seinem Verständnis war es nur folgerichtig, einen Feiertag, bei dem irgendwelche Vorgänge am Himmel im Mittelpunkt stehen, mit der Luftwaffe in Verbindung zu bringen.

Verständnis - mehr als verstehen 

Bevor wir tiefer in die Thematik einsteigen, gleich das Wichtigste vorweg:

Worte machen nur einen kleinen Teil der Kommunikation aus. Natürlich ist es wichtig, seine Sprache zu beherrschen. Sein Anliegen auf den Punkt zu bringen.

Noch wichtiger ist allerdings, wie wir etwas sagen oder darstellen. Denn Kommunikation findet nicht im luftleeren Raum statt. Kommunikation richtet sich
immer an jemanden.

Wenn dieser jemand uns nicht versteht, haben wir ein Problem. Das kommt häufiger vor als man denkt. Auch wenn beide Seiten die gleiche Sprache sprechen.

Wenn wir unser Gegenüber langweilen, haben wir ein Problem. Auch wenn dieses Gegenüber kein Vertrauen zu uns fasst, haben wir auch ein Problem.

Es gibt eine Vielzahl von Einflüssen, die einer erfolgreichen Kommunikation im Wege stehen.

Die muss man kennen, um ans Ziel zu gelangen. Die meisten davon sind Überbleibsel aus der Evolution des Menschen. Unsere Vorfahren mussten innerhalb weniger Augenblicke abschätzen, wer da vor ihnen stand.

Gehörte das Gegenüber zu den Guten oder zu den Bösen? Sympathisch oder unsympathisch? Das alles läuft unabhängig vom gesprochenen Wort über die Augen und - tatsächlich - über die Nase ab.

Daher nennt man diesen Bereich nonverbale Kommunikation.

Ohne Worte

Die nonverbale Kommunikation hat größeren Einfluss auf den Verlauf einer Unterhaltung als der Inhalt.

Ein besonders radikales Beispiel: Du redest Dir den Mund fusselig, um einem Gesprächspartner Deine Ideen schmackhaft zu machen. Du selbst glaubst an die Kraft Deiner Überzeugungsfähigkeit. Heute gelingt Dir der berufliche Durchbruch.

Natürlich wartest Du auf eine positive Reaktion. Die kommt aber nicht. Auch keine negative. Dein Gegenüber sieht Dich an und
schweigt.

Doch auch mit einem Redeschwall könnte er kaum mehr Informationen darüber liefern, was er gerade denkt.

Sein Interesse an Deinen Ausführungen liegt nahe am Gefrierpunkt. Er ist zu Tode gelangweilt.

Ganz so offensichtlich ist nonverbale Kommunikation allerdings selten. In der Regel möchte sich der Gesprächspartner gar nicht so gern in die Karten schauen lassen.

Allerdings gibt es untrügliche Zeichen dafür, ob das Gesagte und das, was unser Gegenüber tatsächlich denkt, übereinstimmen.

Erfahrene Rhetoriker sind durchaus in der Lage, andere regelrecht „einzulullen“, wenn die deren Körpersprache nicht zu deuten wissen. Achte während eines Gesprächs einfach mal auf die Hände und Füße des Gesprächspartners. Ständiges Reiben oder Ballen der Hände deuten ebenso auf dessen Anspannung hin wie pausenloses Wippen mit den Füßen.

Wer sich so verhält,
steht mächtig unter Dampf. Das ist noch kein Beleg für eine Unwahrheit, aber es sollte auf jeden Fall zu mehr Wachsamkeit anhalten. Auch die Augen eines Menschen sagen viel über seinen aktuellen Gemütszustand aus.

Wenn jemand ganz entspannt ist, sieht man ihm das auch an.

Allerdings gilt das natürlich auch umgekehrt. Auch wir selbst sind im direkten Gesprächskontakt für jemanden, der sich mit Körpersprache auskennt, berechenbar. Natürlich ist es nicht immer leicht, Ruhe und Selbstsicherheit auszustrahlen, um Vertrauen zu schaffen.

Wer bei seiner Bank sitzt und während eines Kreditgesprächs den existenziellen Druck auf seinen Schultern spürt, wird natürlich nicht tief entspannt auftreten. Das erwartet aber auch keiner. Dein Banker weiß ohnehin nach einem kurzen Blick auf Deinen Kontenverlauf, wie weit Du mit dem Rücken noch von der Wand entfernt
bist.

Um trotzdem auch in schwierigen Gesprächssituationen authentisch zu bleiben, muss man selbst überzeugt sein, bevor man andere überzeugen will.

Vor allem aber muss man wissen, welche Argumente beim Gegenüber besonders gut ankommen. So will der Personaler eines Unternehmens bei einem Bewerbungsgespräch nicht wissen, wie toll der Bewerber ist und was der in seinem Leben bereits für unglaubliche Leistungen vollbracht hat.

Er will wissen, welchen Nutzen das
Unternehmen davon hat, ausgerechnet diesen Bewerber einzustellen. Um das herauszufinden, achtet er auf scheinbare Kleinigkeiten, die ihm zeigen, was für ein Mensch der Bewerber ist. Die berufliche Qualifikation kennt er ohnehin bereits aus dem Lebenslauf.

Ihn interessiert, ob der Gesprächspartner nur auf sich fixiert ist oder sich schon intensiv mit der Stelle auseinandergesetzt hat, für die er sich bewirbt. Ist er ein Teamplayer oder eher ein Einzelkämpfer? Strahlt er Durchsetzungsvermögen aus oder spürt man da gar eine gewisse Aufsässigkeit?

Erfahrene Personaler verschaffen sich so innerhalb von wenigen Minuten einen kompletten Eindruck.

Die besprochenen Inhalte spielen für diese Einschätzung zwar eine wichtige, aber längst nicht die einzige Rolle.

Sicherheit durch Wissensvorsprung

​Nicht nur in der Werbung gilt die alte Weisheit: „Der Wurm muss dem Fisch schmecken!“ Tatsächlich werfen viele Menschen in ihrem Kommunikationsverhalten eher Würmer aus, die ihnen selbst schmecken.

Das ist der sicherste Weg, am Empfänger vorbei zu zielen.

Wir alle kennen Menschen, die nie um eine Antwort verlegen zu sein scheinen. Kaum hat man ein Gegenargument vorgebracht, schon kommt die Retourkutsche wie aus der Pistole geschossen.

Sind die einfach nur intelligenter oder gebildeter als andere? Oder sind die vielleicht nur „dreimal chemisch gereinigt“ und erscheinen im Gespräch so überlegen, weil sie andere nicht ernst nehmen?

​Natürlich kann man vermeintlich Schwächere im Gespräch quasi „überrennen“ und ihnen seinen Willen aufzwingen. Das geht aber nur, wenn die eigene Position so unangreifbar ist, dass man nicht mit negativen Konsequenzen rechnen muss. So unausgewogen sind die Kräfteverhältnisse im Alltag allerdings selten.

Außerdem spricht so ein Verhalten nicht gerade für eine kompetente Kommunikationsführung. Nicht umsonst steht die Fähigkeit zuzuhören in der klassischen Rhetorik ganz weit oben. Bei der Nutzung von Kommunikationskanälen bei denen man keinen direkten Kontakt zum Empfänger hat, hätte die vorherige Beschäftigung mit dem oder den Adressaten, z.B. einer umworbenen Zielgruppe, einen ähnlich hohen Stellenwert.

Je mehr ich über den Empfänger weiß, umso leichter wird eine gezielte Ansprache. Damit steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass ich genau das erreiche, was ich mir vorgenommen habe. Immer wieder bringen Unternehmen tolle Produkte auf den Markt, die trotzdem kein Erfolg werden. Woran liegt das?

Genau: Der Wurm sieht zwar lecker aus, aber er schmeckt dem Fisch nicht. Die Wahrscheinlichkeit, derartige Flops zu produzieren, steigt mit der Unkenntnis über die Bedürfnisse der potentiellen Käufer.

Doch selbst, wenn man die kennt, weiß man noch nicht, ob die anvisierte Zielgruppe auch Geld für die Befriedigung dieser Wünsche ausgeben würde .Genau aus diesem Grund stecken die großen Multis Millionen in die Marktforschung und zwar in verschiedenen Entwicklungsstadien.

Nur so hat man überhaupt eine Chance abzuschätzen, ob sich die hohen Investitionen bis zur Serienreife lohnen. Meist lohnen sie sich nicht. 95% aller Ideen werden niemals realisiert.

Viele werden noch in einem schon fortgeschrittenen Stadium gestoppt. Für die Unternehmen ist aber selbst das noch ein Gewinn. Sie sparen Millionen, die ansonsten mit ungewissem Ausgang für die Massenproduktion und die nachfolgende Werbung ausgegeben würden.

Nutzen für die Praxis

Zuhören im direkten Gespräch ist im Vergleich zur Marktforschung die preiswertere Alternative. Noch dazu eine, die man überall und sofort gewinnbringend einsetzen kann.

Mit der entsprechenden Routine erfährt man beim Zuhören viel mehr vom Gegenüber als wenn man selbst die ganze Zeit redet. Vor allem, wenn man dazu auch noch die richtigen Fragen stellt.

Die richtige Interpretation der Antworten entscheidet ebenso darüber mit, ob es zu einem 2. Date kommt, wer die begehrte freie Stelle erhält oder wer zum erfolgreichsten Autoverkäufer der Stadt wird.  

Gerade für Vertriebler und Verkäufer ist das direkte Gespräch die persönlichste Form der Marktforschung. Das Wissen um die Begehrlichkeiten des potenziellen Kunden ermöglicht es ihnen, quasi maßgeschneiderte Angebote zu erstellen.

Wenn man es dann noch schafft, beim Gegenüber einen authentischen und unverkrampften Eindruck zu hinterlassen, ist die größte Hürde für eine erfolgreiche Kommunikation schon genommen.

 Die schönsten auswendig gelernten Floskeln sind bestenfalls nichts wert, schlimmstenfalls destruktiv, wenn der Gesprächspartner merkt, dass man seinen Text vor dem Spiegel geübt hat.

Erfolgreiche Kommunikation bedeutet auch Mut zu haben. Den Mut, sich zwischendurch mal zu verhaspeln oder auch mal den roten Faden zu verlieren. Das ist menschlich und bringt ein paar zusätzliche Sympathiepunkte. Die Versprecher müssen ja nicht gleich zum Markenzeichen werden.

Schlussworte

Damit wären nun auch schon am Ende unseres Blogbeitrages zum Thema Kommunizieren.

Ich hoffe Du konntest einiges zum Thema "Kommunizieren - So kommunizieren wir erfolgreich" für Dein Business mitnehmen, lernen und Dir hat mein Blogbeitrag gefallen.

Ich würde mich riesig freuen, wenn Du den Beitrag teilen würdest. 

Damit machst Du sicher auch anderen Lesern eine Freude! 

Dein Stefan

Stefan
 

  • […] Das kann zwischen diesen beiden Bezugspersonen eine größere Nähe schaffen als sie zwischen Kunde und Unternehmen besteht. Ein guter Außendienstmitarbeiter baut dieses enge Verhältnis ganz gezielt auf und weiß es für de… […]

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