Das Eisbergmodell – Das Eisbergmodell im Verkaufsgespräch und warum es so wichtig ist

80% unserer Handlungen werden vom Unterbewusstsein gesteuert. Lediglich 20% entspringen rational und willentlich gesteuerten Denkprozessen. Diese These stellte Sigmund Freud, der „Vater der Psychoanalyse“, zu Beginn des 20. Jahrhunderts auf.

Zum besseren Verständnis nannte er das Phänomen „Eisbergmodell“. Auch beim Eisberg ist nur ein kleinerer Teil über der Wasseroberfläche sichtbar. Der weitaus größere Rest bleibt darunter verborgen.

Vermeidbare kleine und große Katastrophen

​Dieser Rest entzieht sich weitgehend der Wahrnehmung. Das gilt für den Eisberg ebenso wie für das Unterbewusstsein. Mehr als 1.500 Menschen mussten diese Erfahrung Mitte April 1912 mit dem Leben bezahlen.

Kurz vor Mitternacht wurde dem damals größten Passagierschiff der Welt trotz aller Technik und Sicherheitsmaßnahmen eben jener Teil eines Eisbergs zum Verhängnis, der auf den ersten Blick kein Hindernis darzustellen schien. Glück im Unglück:

Die Hälfte der Passagierunterkünfte stand auf der Jungfernfahrt des Schiffes leer. Trotzdem war der Untergang der Titanic eine der größten Katastrophen der modernen Seeschifffahrt. Das vermeintlich sicherste Schiff seiner Zeit war das Opfer eines unberechenbaren Kolosses aus gefrorenem Wasser geworden.

Doch wer jetzt denkt, das hat doch mit mir nichts zu tun, irrt. Größere und kleinere Katastrophen aufgrund unkalkulierbarer Hindernisse, passieren ununterbrochen. Denn Freud hat den Bezug zwischen Eisberg und Psyche mit Bedacht gewählt.

Eine Vielzahl an Impulsen aus eben jenem schwer zugänglichen Unterbewusstsein kann unser Handeln in Richtungen lenken,  die wir allein aufgrund rationaler Abwägung niemals einschlagen würden. Das kann gut gehen.

Das „Bauchgefühl“ eines erfolgreichen Unternehmers wird in diesem Zusammenhang immer wieder gern zitiert. Es kann aber auch komplett schief gehen, z.B. wenn man im Spielcasino Haus und Hof verzockt.

Was ist es, das manche Menschen von Erfolg zu Erfolg treibt und andere in den Abgrund? Was ist das Unterbewusstsein? Und: Wie beeinflusst es unsere Überzeugungskaft?

Neuer Denkansatz

​Als Freud seine Theorien zum Unterbewusstsein entwickelte, war dieser Begriff völlig neu. Bis dahin galt der Mensch als rein vernunftbegabtes Wesen, dessen Handlungen ausschließlich auf einer Ebene – nämlich rational - gelenkt waren.

Freuds Gegenentwurf sah ein zweistufiges Bewusstsein vor, das er in Es und Über-Ich aufteilte. Die beiden ringen in einer Art Dauerschleife miteinander.

  • Das Es steht dabei für die Bedürfnisse und Triebe, die in jedem Menschen schlummern und wird daher unter dem Begriff „Lustprinzip“ zusammengefasst.
  • Das Über-Ich repräsentiert unsere Werte und moralischen Vorstellungen. Also Normen, an denen sich  der Mensch aufgrund seines kulturellen Hintergrundes und seines Sozialisationsprozesses zu orientieren versucht. Es steht für das Moralitätsprinzip.

Dass es zwischen den beiden Reibereien gibt, ist kaum zu vermeiden. Unser Über-Ich wird von Kindesbeinen an darauf gedrillt, was man alles nicht darf. Aber gerade das sind oft die Dinge, die unser Es besonders reizen.

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Ganz nach dem Motto: „Alles, was Spaß macht, ist verboten!“ Vermutlich kämen wir bei diesem Hin und Her nie ins praktische Handeln, wenn Freud in seiner Theorie nicht noch eine dritte Instanz installiert hätte, die zwischen den beiden Streithähnen vermittelt, das Ich.

Es steht für das Realitätsprinzip und steuert unsere tatsächlichen Alltagshandlungen, indem es dafür sorgt, dass sowohl das Lust- als auch das Moralitätsprinzip mit Abstrichen auf ihre Kosten kommen. 

Nach Möglichkeit im Rahmen dessen, was die jeweiligen Gesetze und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen erlauben. So können wir hier und da gegen moralische Schranken und Werte verstoßen, ohne dabei großartig anzuecken.

Eine wichtige Rolle dabei spielt u.a. die Privatsphäre. Sie erlaubt es z. B., außer Haus Punkte als Moralapostel zu sammeln und zu Hause ohne schlechtes Gewissen genau das Gegenteil von dem zu tun, was man öffentlich gerade noch gepredigt hat. 

Man kann davon ausgehen, dass soziale Gruppen - welcher Größe auch immer - ohne ein gewisses Maß an Scheinheiligkeit der einzelnen Mitglieder nicht funktionieren würden.  Allerdings sind die Übergänge zwischen dem Gewünschten und dem Gewollten oft fließend.

Wer regelmäßig „über die Stränge schlägt“ oder „aus der Rolle fällt“, dem sind über kurz oder lang Sanktionen durch die anderen gewiss. Von der Zurechtweisung über gezieltes Ignorieren bis hin zur Ausgrenzung.

Sachebene und Beziehungsebene

​Es gibt viele Begriffe für die Kommunikationsanteile, die steuerbar sind und die, die eher uns steuern. Während das Es und das Über-Ich vielen unbekannt sein werden, haben die meisten wahrscheinlich schon einmal von der verbalen und nonverbalen Kommunikation gehört.

Noch klarer lässt sich bei der Unterscheidung mit den Begriffen Sach- und Beziehungsebene arbeiten. 

Dabei umfasst die Sachebene jenen vergleichsweise kleinen Bereich, der beim Austausch mit anderen ganz konkret auf Zahlen, Daten und Fakten zugreift. Dinge, die auf der Beziehungsebene keine wichtige Rolle spielen.

Hier geht es um Gefühle, unbewusste Ängste, Triebe, Instinkte oder eventuelle traumatische Erlebnisse. Jede Erfahrung, die wir im Laufe des Lebens machen, wartet hier darauf, in einer ähnlichen Situation wieder abgerufen werden zu können. Mit den dazu gehörigen Emotionen von damals.

Wie auch immer diese geartet waren. Ein ziemlich komplexes Geschehen also, das da ablaufen kann, ohne das wir es so richtig mitbekommen. Trotzdem können die Auswirkungen enorm sein. 

Wer mag sich schon vorstellen, dass Ereignisse, die schon Jahrzehnte zurückliegen, gerade unser Vorstellungs- oder Verkaufsgespräch nachhaltig beeinflussen. Der Typ vor uns hat Ähnlichkeit mit dem Nachbarn, der uns als Kind immer von der Wiese gejagt hat.

Bewusst können wir uns an diesen Nachbarn gar nicht erinnern. Auf der Sachebene versuchen wir uns von unserer besten Seite zu zeigen. Aber die Informationen, die uns auf der Beziehungsebene erreichen, lassen uns die Nackenhaare abstehen.

Wir müssten auf Kuschelkurs gehen, um uns oder ein Produkt möglichst gut zu verkaufen. Tatsächlich aber hat unser Körper längst in den Kampfmodus umgeschaltet. Das wird unserem Gegenüber nicht dauerhaft verborgen bleiben.

Wenn er nicht selbst gerade einen inneren Kampf auszufechten hat, verrät ihm unsere Körpersprache nur eins: „Ich mag Dich nicht!“ Völlig gleichgültig, was unser Mund gerade von sich gibt.

Wir sind gerade nicht nur ein typisches Beispiel für das Eisbergmodell. Auf den Gesprächspartner wirken wir auch wie ein Eisberg. Distanziert, abweisend – je nach Temperament und Stimmungslage  – vielleicht sogar offen feindselig.

Das beste an der ganzen Situation: Das Gegenüber hat keine Ahnung, warum wir ihn so offensichtlich nicht mögen. Wir natürlich auch nicht. Auf der Beziehungsebene findet keine Abwägung zwischen Pro & Contra statt. Der Stimmungswechsel „überrollt“ uns einfach.

Und das alles wegen eines nickeligen Nachbarn in grauer Vorzeit zu dem uns nicht mal ein Name einfällt. Selbst im Bekanntenkreis können eigentlich harmlose Gespräche durch den massiven Einfluss der Beziehungsebene auf die Sachebene aus dem Ruder laufen.

Beispiel gefällig?

Du hast kürzlich erfahren, dass Dein Partner schon den Auszug geplant hat, da läuft Dir ein guter Bekannter über den Weg und teilt Dir freudestrahlend das Datum seiner bevorstehenden Hochzeit fest.

  • Auf der Sachebene eigentlich ein Grund, dem Bekannten alles Gute für die Zukunft zu wünschen. 
  • Auf der Beziehungsebene spielt die Zukunft des Bekannten allerdings in dem Moment keine Rolle. 

Da drängt sich gerade das eigene, beklagenswerte Schicksal dazwischen. Mit allem, was dazu gehört: Neid, Wut, Selbstmitleid etc. Das kann in nahezu jeder Situation passieren.  Denn derartige Erinnerungen und Empfindungen tragen wir zu Hauf in uns herum.

Nie wissend, wann sie uns einholen. Trotzdem beeinflussen Sie unser Kommunikationsverhalten weit mehr als das Glas Sekt, das sich einige Menschen zum Auflockern vor einer Besprechung gönnen.

Das Eisbergmodell im unternehmerischen Alltag

Im Bekanntenkreis sind die Missstimmungen, die sich durch den Einfluss der Beziehungs- auf die Sachebene ergeben können, lästig.

Im Verkaufsgespräch und im unternehmerischen Alltag sind solche Konflikte  ein ernstzunehmender Kostenfaktor. Konflikte unter Mitarbeitern oder mit Kunden kosten immer Zeit, Energie und damit Geld. Denn die Ressourcen eines Unternehmens könnten an anderer Stelle weitaus gewinnbringender eingesetzt werden. 

Konflikte sind für die Beteiligten immer mit Stress verbunden. Darauf reagiert der Mensch, wie er das schon vor 300.000 Jahren getan hat. Entweder mit Aggression, also erhöhter Kampfbereitschaft, oder mit Frustration durch Wegducken.

Nun sind Mitarbeiter, die gerne Kollegen in die Enge treiben für ein Unternehmen ebenso wenig gewinnbringend wie Mitarbeiter, die schon mit Magenschmerzen ins Bett gehen, weil sie am anderen Tag wieder an den ungeliebten Arbeitsplatz zurückkehren müssen.

Ähnlich geschäftsschädigend wirken sich derartige Unstimmigkeiten zu Kunden und Geschäftspartnern aus. Nun könnte man es sich leicht machen und sagen, solche Probleme zu lösen und für Ruhe und Ordnung zu sorgen, ist Chefsache.

So leicht ist das aber gar nicht. Der ist schließlich auch nur ein Mensch, in dem eine Beziehungsebene brodelt. In Firmen mit einem spürbar ungesunden Betriebsklima ist nicht selten der Chef sogar ein Teil des Problems. Er sorgt – meist unbewusst – durch sein Verhalten für die Unruhe im Unternehmen.

Das alles hört sich nach trüben Aussichten an. Wenn unbewusste, unsichtbare oder verdrängte Emotionen und Triebe das Ruder übernommen haben, scheint es übel zu stehen.

Lohnt es sich überhaupt, den Kampf gegen diese Mächte der Finsternis aufzunehmen?

Das tut es.

Allerdings muss man sich dafür erst einmal selbst etwas Abstand zu den Geschehnissen um einen herum aufbauen. Man ist nicht mehr aktiv in die Abläufe eingebunden, sondern übernimmt die Rolle eines Zuschauers.

Als solcher ist es erheblich einfacher,  den Ursachen für die Missstimmungen auf den Grund zu gehen. Relativ einfach zu lösen sind Probleme, die auf der Sachebene begründet sind. Hier kommt es immer wieder mal zu Reibereien, weil man ganz einfach aneinander vorbei geredet hat.

Man glaubt, eine klare und konkrete Anweisung gegeben zu haben und wundert sich, warum die nicht oder fehlerhaft umgesetzt wird.

Dann war die Anweisung entweder doch nicht so klar, wie man geglaubt hat, oder derjenige, an den sie sich gerichtet war, hat sie nicht richtig gedeutet. In beiden Fällen ist das Ergebnis zwar ärgerlich, aber leicht zu korrigieren.

Außerdem lassen sich derartige Missverständnisse in Zukunft weitgehend ausschalten. Ziel muss es sein, eine klare Sprache mit eindeutigen Aussagen und maximalem Informationsgehalt zu verwenden. Für Small Talk ist in der Mittagspause oder vor und nach einer Besprechung Platz, aber nicht beim Delegieren von Aufträgen oder während eines wichtigen Verkaufsgespräches.

Gleichzeitig muss auch der Angesprochene mit voller Konzentration bei der Sache sein. Nur so ist gewährleistet, dass  alle Informationen aufgenommen und richtig eingeordnet werden können.  Ideal ist es, die wesentlichen Punkte vom Angesprochenen noch einmal kurz zusammenfassen zu lassen.

Dann fallen eventuelle Missverständnisse bereits zu einem Zeitpunkt auf, an dem sie noch problemlos richtiggestellt werden können.

Komplizierter wird es, wenn die Differenzen auf der Beziehungsebene stattfinden. Auch in kleineren Unternehmen geschieht das immer wieder, z.B. weil die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter nicht klar geregelt sind.

Auch eine noch so klar formulierte Anweisung verläuft im Sande, wenn der Angesprochene überzeugt ist, das der andere ihm gar nichts zu sagen hat. Im Alltag lassen sich derartige Differenzen kaum auflösen.

Im Unternehmen schon.

Durch eindeutige Richtlinien, die für alle Mitarbeiter  im Umgang untereinander und mit Kunden verbindlich sind.  Besonders in unruhigen Zeiten neigen Menschen dazu, den Druck, der auf ihnen lastet, unkontrolliert durch Vorwürfe oder Unterstellungen an andere  durchzuleiten.

Damit wird der ideale Nährboden für weiteren Stress bereitet. Ein entsprechender Verhaltenskodex schiebt solchen Auswüchsen bereits im Vorfeld einen Riegel vor. Auch Wertediskussionen haben am Arbeitsplatz nichts zu suchen.

Im Unternehmen gibt es nur einen Wert und das ist das Interesse der Firma. Auch Toleranz gegenüber den unangenehmen Erfahrungen, die jemand vielleicht im Leben schon gemacht hat, ist hier völlig fehl am Platz.

Des weiteren müssen Kompetenzen und Aufgabenverteilung klar geregelt sein. Anweisungen kann nur jemand geben, der dazu auch autorisiert ist. Selbstverständlich müssen die dann auch umgesetzt werden, ohne erst noch ermüdende Diskussionen mit Mitarbeitern führen zu müssen, die glauben, das besser zu können. 

Anderseits muss dann natürlich auch klar geregelt sein, wer die Verantwortung trägt, wenn sich die Anweisung im Nachhinein als falsch herausstellt. Mehr noch als im Alltag gilt im Unternehmen: Wer Entscheidungen treffen will, muss auch bereit sein, die Konsequenzen zu tragen.

Mit derart klaren Regeln lässt sich vermeiden, dass sich die unterschiedlich gelagerten Beziehungsebenen aller Beteiligten nachteilig auf das gemeinsame Ziel, den Unternehmenserfolg,  auswirken. So kann auch der unsichtbare Teil des „Eisbergs“ ohne Kollision umschifft werden.

Schlussworte

Damit wären nun auch schon am Ende unseres Blogbeitrages zum Thema Eisbergmodell.

Ich hoffe Du konntest einiges zum Thema Eisbergmodekk für Dein Business mitnehmen,​du konntest einiges lernen und Dir hat mein Blogbeitrag gefallen.

Ich würde mich riesig freuen, wenn Du den Beitrag teilen würdest.

Damit machst Du sicher auch anderen Lesern eine Freude!

Dein Stefan

Stefan
 

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