Außendienst

Außend​ienst - Auf was müssen Außendienstmitarbeiter achten, um erfolgreich im außendienst zu sein?

​Formal gehören Außendienstmitarbeiter zum Vertrieb. Häufig handelt es sich bei ihnen allerdings nicht um Angestellte eines Unternehmens, sondern um selbstständige Handelsvertreter.

Schon aus eigenem Interesse müssen sie also wirtschaftlich erfolgreich arbeiten, um von ihren Provisionen existieren zu können. Das ist oft alles andere als einfach. 

Allerdings gibt es einige Erfahrungswerte, die den Erfolg planbarer machen.

Speerspitze des Unternehmens

Der Außendienst ist die menschliche Visitenkarte eines Unternehmens.

Mitarbeiter in diesem Bereich sind für die Kontaktaufnahme und die Betreuung der Kunden zuständig. Entsprechend wichtig ist die Rolle, die sie spielen. 

Gute Außendienstler können maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen, schlechte Mitarbeiter an der Verkaufsfront können dem Ruf eines Unternehmens nachhaltig schaden. Um die Außendienstler fit für ihren harten Alltag zu machen, sind regelmäßige Schulungen und ein gemeinsamer Erfahrungsaustausch untereinander  im ureigenen Sinne des Auftraggebers.

​Auch wenn selbstständige Handelsvertreter für ihre weitere Qualifikation streng genommen selbst verantwortlich sind, sollte man als Auftraggeber hier nicht an der falschen Stelle sparen. Da die Außendienstler den direkten Kontakt zum Kunden haben, kommt es zwischen ihnen und dem Mutterunternehmen zu starken Abhängigkeiten.

Nicht nur in dem Fall, dass beim Kunden ein negativer Eindruck entsteht, sondern gerade auch im Erfolgsfall. Der Außendienstler ist oft über viele Jahre das „einzige Gesicht“, das der Kunde von dem Unternehmen hat, bei dem er seine Produkte bezieht. 

Das kann zwischen diesen beiden Bezugspersonen eine größere Nähe schaffen als sie zwischen Kunde und Unternehmen besteht. Ein guter Außendienstmitarbeiter baut dieses enge Verhältnis ganz gezielt auf und weiß es für den dauerhaften Erfolg zu nutzen.

Mehr Umsatz durch Kundennähe

​Wissen ist gerade an der Verkaufsfront ein wichtiges Instrument für den Erfolg. Je mehr man über einen Kunden weiß, umso besser kann man seine Bedürfnisse einschätzen und den Zeitpunkt, an dem dieser Bedarf besonders groß ist.

Man weiß aber auch, wann es besser ist, sich selbst einmal eine Weile zurückzunehmen. Die Geschäfte laufen nicht besser, nur weil man einem Kunden permanent „auf die Pelle rückt“. Im Gegenteil. Das ist der beste Weg, um ihn irgendwann zu verprellen.

Das Kerngeschäft des Käufers besteht im Normalfall nicht darin, seine kostbare Zeit mit Außendienstmitarbeitern zu verbringen. Führe daher Buch über jeden Kunden. Du musst wissen, dass sein Bestand sich lehrt, noch bevor er es selbst weiß.

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Vereinbare längere Termine nur dann, wenn Du wirklich etwas Neues für ihn hast. Ein neues Produkt, das ihn interessieren könnte oder zumindest eine neue Produktvariante. Entwickle ein Gespür dafür, in welchen Abständen Deine Besuche als willkommene Betreuung wahrgenommen werden und wann Du anfängst zu stören.

Spätestens wenn Du bei Terminanfragen immer wieder von der Sekretärin vertröstet wirst, obwohl Du vorher immer willkommen warst, hast Du den Bogen überspannt. An dem Problem ist leider auch der eigene Vertriebsleiter nicht immer ganz unschuldig.

In vielen Mutterunternehmen wird schließlich erwartet, dass der Außendienstler nach Möglichkeit rund um die Uhr im Einsatz, also bei seinen Kunden ist. Die Besuche müssen sogar belegt werden und oft auch in vorgegebenen Abständen erfolgen.

Dabei wird allerdings nicht berücksichtigt, dass es nicht um die Quantität der Arbeit geht, sondern um die Qualität. Dafür gibt es nur ein Kriterium:

Die Effektivität. Sie entscheidet am Ende des Tages darüber, ob der Umsatz stimmt oder nicht. Abgelaufene Schuhe allein sind kein Beleg dafür, dass man sein Handwerk beherrscht. Lieber drei Termine als fünf, aber bei denen muss alles passen. 

Und dazu gehört auch eine gute Vor- und Nachbereitung. Die Zeit hierfür ist besser investiert, als am Ende des Tages mehr oder weniger konzentriert noch zwei Kunden dranzuhängen. Entscheidender ist es, zu lernen, wie man das Potential von Kunden einschätzen kann. 

Wenn der Umsatz mit einem Kunden eine für ihn kritische Marke erreicht hat, lässt sich auch durch noch so viele Termine der Umsatz nicht weiter steigern.

Im Gegenteil. Der Kunde wird sich in die Ecke gedrängt fühlen. Wenn man langfristig in diesem Bereich erfolgreich sein will, muss das Ziel aber heißen, dass der Kunde den Außendienstler als wichtigen Partner sieht. 

Jemand, der ihm lästige Arbeitswege abnimmt. Der sich um Baustellen kümmert, mit denen er sich nicht beschäftigen möchte und zeitlich auch gar nicht kann. Dagegen kann es durchaus Sinn machen, Kunden mit denen man noch am Anfang steht, häufiger zu besuchen.

Hier besteht in der Regel noch ein nennenswertes Entwicklungspotential. Das kann im praktischen Berufsalltag nur funktionieren, wenn man nicht einfach seine Listen abarbeitet, sondern die Kunden kategorisiert.

Das ist z.B. ein typischer Faktor für die Nachbereitung. Was braucht der Kunde, welche Potentiale bietet er und wie kann man ihm den Nutzen klarmachen, den er ausgerechnet von einer Zusammenarbeit mit Dir hat?

Da kristallisieren sich relativ schnell deutliche Unterscheidungsmerkmale zwischen den Kunden heraus. So erkennt man auch, wo es relativ wenig Sinn macht, zu viel Zeit zu investieren. Denn solche Fälle gibt es natürlich auch.

Neukundengewinnung oder Bestandskundenoptimierung

​Wachstum ist in jedem Unternehmen ein wichtiger Aspekt und so ganz ohne neue Kunden geht es in keiner Branche. Allerdings ist die Neukundengewinnung auch die härteste und teuerste Baustelle, die ein Vertrieb aufmachen kann.

Außerdem ist sie auch die zeitlich aufwendigste. Außendienstler, die sich ausschließlich auf die Akquise von Neukunden stürzen, werden daran auf Dauer nur wenig Spaß haben. Natürlich gibt es Branchen, in denen das gar nicht anders geht.

Einige wenige Produkte kauft man halt nur einmal im Leben. Allerdings geht es hier meist auch um sehr hochwertige Waren oder sogar Luxusgüter mit entsprechend hohen Provisionen. In den meisten Bereichen sind die Erfolgsaussichten dagegen größer, wenn man seine Energie dafür verwendet, die Potentiale auszuschöpfen, die bei den Bestandskunden noch vorhanden sind.

Vom Aufwand her zwischen den Bestandskunden und völlig neuen Kunden liegen die sogenannten inaktiven Kunden und ehemalige Kunden. In dieser Reihenfolge sollte auch die Gewichtung erfolgen, nach der man seine Umsatzziele ansteuert.

  1. Bestandskunden,
  2. „inaktive Kunden“
  3. , Ehemalige
  4. und Neukunden.

Gute Gelegenheiten, um wieder einmal Kontakt mit den sogenannten Karteileichen aufzunehmen, ergeben sich immer wieder. Die Vorstellung eines neuen Angebots bietet sich dazu ebenso an wie eine Einladung zur nächsten Produktvorstellung.

Dass sie vielleicht schon längere Zeit nichts mehr geordert oder sogar den Lieferanten gewechselt haben, sollte man nicht persönlich nehmen. Bis auf ganz wenige Ausnahmen gibt es keine wirklichen Gründe, warum sich ein ehemaliger oder inaktiver Kunde nicht wieder für die eigenen Produkte begeistert lassen kann.

Nur etwas für Naturtalente?

Natürlich kann man im Außendienst auch Erfolg haben, wenn man nicht alles, was man dafür braucht, in die Wiege gelegt bekommen hat. Es gibt allerdings ein paar Voraussetzungen, die man erfüllen sollte, bevor man eine Karriere in diesem Bereich plant.

Außendienstler stehen immer im direkten Kontakt mit den Kunden eines Unternehmens. Ein Minimum an Kommunikationsfreude sollte also vorhanden sein. Für introvertierte Menschen, die lieber den ganzen Tag allein in einem Büro vor dem Computer sitzen, kann eine Außendiensttätigkeit die Hölle sein.

Aber auch „Dauerschwätzer“ sind in diesem Beruf völlig fehl am Platz. Wer sich am liebsten selbst reden hört, hat meist nicht genug Einfühlungsvermögen, um auf den Kunden eingehen zu können.

Gefragt sind stattdessen Fähigkeiten wie Zuhören können. 

Gerade in dem Punkt unterscheiden sich erfolgreiche Verkäufer von ihren durchschnittlichen Kollegen. Gute Zuhörer müssen auf das Gehörte reagieren. Dadurch verläuft ein solches Verkaufsgespräch nicht immer nach dem oft üblichen 08/15-Plan. Dadurch kommt man den Wünschen des Kunden zwar näher.

Aber man braucht auch eine gewisse Erfahrung, um den richtigen Moment für einen Abschluss nicht zu verpassen. Beim Kunden hinterlässt so ein Gesprächsverlauf auf jeden Fall einen besseren Eindruck als das reine Abarbeiten der Standardfragen. Das gilt auch für das Outfit. Man macht keine besseren Geschäfte, nur weil man immer gekleidet ist als ob man einer Sekte angehört oder seinen Kommunionsanzug aufträgt.

Darum ist es auch nicht wirklich sinnvoll, immer im gleichen Businessdress mit passender Krawatte beim Kunden aufzutreten, obwohl man sich darin nicht wirklich wohl fühlt. Dass ein Außendienstler stets ordentlich gekleidet und vor allen Dingen gepflegt zu sein hat, versteht sich von selbst.

Die Auswahl der Kleidung sollte aber seinem Typ und seinem eigenen Stil entsprechen. Das wirkt authentischer. Zudem fühlt man sich besser. Es muss ja nicht gleich der Trainingsanzug sein.

Ein gelungener Auftritt beim Kunden steht und fällt mit der Präsenz des Außendienstlers. Wenn er sie hat, kommt er auch an, ohne sich selbst inszenieren zu müssen. Dazu gehört eine Portion Selbstsicherheit ebenso wie ein überdurchschnittliches Maß an Empathie. 

Man muss den Kunden als Menschen wertschätzen und nicht nur auf sein Geld schielen. Alles andere rächt sich irgendwann, weil es eine vertrauensvolle Zusammenarbeit verhindert. Von unschätzbarem Wert ist es, wenn der Außendienstmitarbeiter auch selbst hinter dem Produkt steht, das er verkauft.

Immer wieder hört man die Geschichte, dass gute Verkäufer alles verkaufen könnten. Die ist sicher nur zum Teil richtig. Natürlich folgen Kundengespräche mit wenigen Abweichungen immer wieder dem gleichen Muster.

Aber ebenso natürlich ist, dass ein Kunde merkt, wenn man ihm ein Produkt nur „andrehen“ will, obwohl man von dessen Wert selbst nicht überzeugt ist. Ebenso merkt ein Kunde, wenn der Verkäufer ihn zu manipulieren versucht.

Vielleicht traut er sich nicht sofort etwas dagegen zu sagen. Aber sobald der Verkäufer sich umgedreht hast, wird er versuchen, von seinem Rücktrittsrecht Gebrauch zu machen. Das wird bei größeren Unternehmen eher nicht vorkommen, aber bei Haustürgeschäften ist das keine Seltenheit.

Da hier gerne mal mit Druck seitens einiger schwarzer Schafe gearbeitet wird, hat der Gesetzgeber nicht umsonst bei dieser Art von Geschäften ein Rücktrittsrecht vom Vertrag bis zur 14 Tage nach Vertragsabschluss eingeräumt. Und zwar ohne Angabe von Gründen.

Was nutzt einem ein großer Stapel Vertragsabschlüsse, wenn viele davon zwei Wochen später wertlos sind?

Erfolg liegt im Erfolg

Man kann nicht immer erfolgreich sein, aber wenn man es ist, dann sollte man diesen Moment auch entsprechend würdigen. Einer der besten deutschen Sportler der 70er und 80er Jahre stellte eine ganze Serie von Rekorden auf.

Die Verbesserungen waren manchmal nur minimal. Dennoch feierte er jeden dieser Rekorde mit einem Glas Sekt. Völlig gleichgültig, ob er dabei allein oder in Gesellschaft war.

Warum?

Weil mit diesem kleinen Ritual schon der Startschuss für die nächste Rekordjagd fiel. Eine erfolgreiche Leistung beflügelt. Sie gibt Selbstvertrauen und führt zu einem neuen Motivationsschub. Aber sie ist nur der Anlauf zur nächsten Bestleistung.

Auch gute Außendienstler pflegen häufig ganz ähnliche Praktiken, um das gute Gefühl eines erfolgreichen Tages für den nächsten zu nutzen. Wer stattdessen abends nach Hause kommt und darüber nachgrübelt, wie weit er noch hinter den angestrebten Umsatzzahlen für das laufende Jahr zurückliegt, tut sich damit keinen Gefallen.

Natürlich drängen sich solche Gedanken immer mal wieder auf. Doch selbst in Momenten, in denen es scheinbar nicht wirklich rund läuft, gibt es immer wieder kleinere Erfolge zu feiern. Z.B. den Kunden, der seit Jahren erstmals wieder eine Bestellung platziert hat.

Was auch immer. Diese Momente müssen festgehalten werden. Sie sind wichtig für die eigene innere Einstellung. Sie halten die Motivation hoch und verleihen einem in Momenten, wo es wirklich drauf ankommt, die nötige Kraft, um das Beste aus der Situation zu machen. 

Trübe Gedanken bringen keinen zusätzlichen Umsatz, aber sie bremsen einen unnötig ein. Das gilt besonders, wenn einem die Trübsal ins Gesicht geschrieben steht. Welcher Kunde kauft schon ein Produkt von einem Menschen, der den Eindruck erweckt, das ganze Leid der Welt auf seinen Schultern zu tragen?

Es sind die selbstbewussten Gewinnertypen, die am Ende des Tages die großen Abschlüsse machen. Weil man ihnen einfach zutraut, dass sie die passenden Lösungen für die eigenen Probleme haben.  Also weg mit der negativen Einstellung. 

Und wenn es dann doch einmal mit dem Abschluss nicht klappt, dann sollte man analysieren, woran es gelegen haben könnte, um es beim nächsten Mal besser zu machen. Probleme aktiv anzugehen ist immer sinnvoller als sich von ihnen erdrücken zu lassen.

Schlusswor​te

Damit wären nun auch schon am Ende unseres Blogbeitrages zum Thema Außendienst.

Ich hoffe Du konntest einiges zum Thema Aussendienst für Dein Business mitnehmen,​du konntest einiges lernen und Dir hat mein Blogbeitrag gefallen.

Ich würde mich riesig freuen, wenn Du den Beitrag teilen würdest.

Damit machst Du sicher auch anderen Lesern eine Freude!

Dein Stefan

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Stefan
 

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